Was ist ACD (automatische Anrufverteilung)?
ACD (Automatic Call Distribution), die automatische Anrufverteilung, stellt eingehende Anrufe in eine Warteschlange und verteilt sie nach festgelegten Regeln an verfügbare Agenten. Sie ist das Herzstück der meisten Inbound-Callcenter.
So funktioniert es
Kommt ein Anruf in eine Warteschlange, prüft die ACD, welche Agenten angemeldet und frei sind, und wählt einen nach einer Verteilmethode aus: am längsten frei, Round Robin, feste Reihenfolge, gleichzeitig oder skillbasiert.
Ist niemand frei, wartet der Anrufer in der Warteschlange mit Musik oder Ansagen, etwa zur Position. Nach einem Zeitlimit leiten Überlaufregeln den Anruf an ein anderes Team, die Mailbox oder einen Rückruf.
Die ACD protokolliert jeden Schritt. Daraus entstehen Berichte zu Wartezeit, Abbruchquote und bearbeiteten Anrufen pro Agent.
Warum es wichtig ist
01Gleichmäßige Auslastung
Anrufe werden auf alle Agenten verteilt, statt immer bei derselben Person zu landen.
02Kürzere Wartezeiten
Der nächste freie Agent übernimmt den nächsten Anrufer, ohne manuelles Zuteilen.
03Messbarer Service
Warteschlangendaten zeigen, ob die Personalplanung zur Nachfrage passt.
Allo und ACD
Allo verteilt Anrufe im Team, indem es alle gleichzeitig oder in Kaskade anklingelt, mit Überlauf an eine andere Gruppe, ein Handy oder den KI-Rezeptionisten.
Verwandte Begriffe
Die Begriffe, die meist im selben Gespräch fallen.
Alle Begriffe im Glossar
Häufige Fragen
Das IVR spricht mit dem Anrufer und ermittelt sein Anliegen. Die ACD entscheidet dann, welcher Agent den Anruf bekommt. Oft arbeiten beide nacheinander.
Eine ACD-Methode, die den Anruf an den Agenten gibt, der seit seinem letzten Gespräch am längsten frei ist, um die Last auszugleichen.
Kleine Teams brauchen meist eine einfache Variante: eine gemeinsame Nummer, die das Team gleichzeitig oder der Reihe nach anklingelt, mit einer Rückfallebene, wenn niemand abnimmt.