Was ist IVR (Sprachdialogsystem)?
IVR (Interactive Voice Response), auf Deutsch Sprachdialogsystem, begrüßt Anrufer mit einem aufgezeichneten Menü und lässt sie per Tastendruck oder Sprache eine Option wählen. Danach leitet es den Anruf an das passende Team, eine Ansage oder eine Selbstbedienungsantwort weiter.
So funktioniert es
Geht ein Anruf ein, spielt das IVR eine Begrüßung und eine Auswahl ab, etwa „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support“. Es erkennt Tastentöne (DTMF) oder, bei neueren Systemen, gesprochene Antworten.
Jede Option löst eine Aktion aus: ein Team anklingeln, den Anruf in eine Warteschlange stellen, Informationen ansagen, eine Sprachnachricht aufnehmen oder in ein Untermenü wechseln. Mit Geschäftszeitenregeln läuft außerhalb der Öffnungszeiten ein anderes Menü.
Moderne IVR-Systeme werden per Software konfiguriert statt auf einer Hardware-Telefonanlage. Menü, Ansage oder Routing lassen sich so in wenigen Minuten ändern.
Warum es wichtig ist
01Gleich beim richtigen Ansprechpartner
Anrufer erreichen das zuständige Team ohne manuelle Weitervermittlung.
02Weniger Unterbrechungen
Häufige Fragen wie Öffnungszeiten oder Adresse beantwortet das Menü selbst.
03Ein professioneller Empfang
Ein klares Menü lässt auch ein kleines Team gut organisiert wirken, und Anrufe nach Feierabend laufen nicht ins Leere.
Allo und IVR
Allo enthält ein IVR, das sich mit wenigen Klicks einrichten lässt. Jede Option kann ein Team, eine Person, eine externe Nummer oder den KI-Rezeptionisten anklingeln.
Verwandte Begriffe
Die Begriffe, die meist im selben Gespräch fallen.
Alle Begriffe im Glossar
Automatische Vermittlung
Eine automatische Begrüßung, die Anrufer richtig weiterverbindet.
Definition lesen
Häufige Fragen
Die Begriffe überschneiden sich. Eine automatische Vermittlung ist meist ein einfaches Menü, das Anrufe weiterverbindet. Ein IVR kann zusätzlich Selbstbedienung bieten, etwa Kontoinformationen ansagen oder Eingaben des Anrufers erfassen.
So wenige wie möglich. Üblich ist die Empfehlung, höchstens vier bis fünf Optionen pro Ebene anzubieten und das häufigste Anliegen zuerst zu nennen, damit sich Anrufer keine lange Liste merken müssen.
Ein IVR, bei dem Anrufer ihr Anliegen in eigenen Worten nennen, statt Tasten zu drücken. Spracherkennung und ein KI-Modell ermitteln die Absicht und leiten den Anruf weiter.