Was ist Anruf-Routing?
Anruf-Routing sind die Regeln, nach denen eine Telefonanlage entscheidet, wohin ein eingehender Anruf geht, also welche Person, welches Team, welches Menü oder welche Mailbox annimmt. Die Regeln können von gewählter Nummer, Uhrzeit, Anrufer oder Verfügbarkeit abhängen.
So funktioniert es
Jede Nummer einer Telefonanlage hat einen Anrufablauf. Kommt ein Anruf an, prüft das System die Bedingungen der Reihe nach, etwa Geschäftszeiten oder die Menüwahl des Anrufers, und leitet ihn zum passenden Ziel.
Übliche Strategien sind paralleles Klingeln (alle gleichzeitig), sequenziell oder Kaskade (nacheinander), Round Robin (abwechselnd) und skillbasiertes Routing, das das Anliegen des Anrufers einem qualifizierten Agenten zuordnet.
Jeder Ablauf endet mit einer Rückfallebene für unbeantwortete Anrufe: Mailbox, Handynummer, Überlaufteam oder KI-Rezeptionist.
Warum es wichtig ist
01Schnellere Annahme
Anrufe erreichen jemanden, der frei ist, statt an einem leeren Platz zu klingeln.
02Faire Verteilung
Verteilungsregeln verteilen Anrufe gleichmäßig im Team.
03Nichts geht verloren
Eine klare Rückfallebene sorgt dafür, dass jeder Anrufer jemanden oder etwas Hilfreiches erreicht.
Allo und Anruf-Routing
Allo routet Anrufe, indem es ein Team gleichzeitig oder in Kaskade anklingelt, nach Geschäftszeiten und über ein IVR, mit dem KI-Rezeptionisten als Rückfallebene.
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Häufige Fragen
Eine Rufumleitung schickt Anrufe von einer Nummer an eine andere. Anruf-Routing ist die umfassendere Logik, die Schritt für Schritt entscheidet, wohin jeder Anruf geht.
Routing, das einen Anrufer einem Agenten mit einer bestimmten Fähigkeit zuordnet, etwa einer Sprache oder einem Produkt, meist anhand der Menüwahl oder des Kundendatensatzes.
Eine Strategie, die jeden neuen Anruf an die nächste Person einer rotierenden Liste gibt, damit Anrufe gleichmäßig verteilt werden.