Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter ist ein Team samt Technik, das ein hohes Aufkommen an Telefonaten mit Kunden oder Interessenten abwickelt. Inbound-Callcenter nehmen Anrufe an, etwa als Support-Hotline, Outbound-Callcenter rufen aktiv an, für Vertrieb, Inkasso oder Umfragen.
So funktioniert es
Eingehende Anrufe kommen auf gemeinsamen Nummern an und durchlaufen ein IVR und eine ACD, die sie in Warteschlangen stellen und an den nächsten freien Agenten übergeben. Outbound-Teams laden Kontaktlisten in einen Dialer, der wählt und Agenten mit den Personen verbindet, die abnehmen.
Agenten arbeiten mit Softphone oder Headset und einem Bildschirm mit dem Datensatz des Anrufers. Gespräche werden oft für Qualitätssicherung und Schulung aufgezeichnet, Supervisoren verfolgen Warteschlangen und Agentenstatus live.
Gemessen wird die Leistung mit Kennzahlen wie durchschnittlicher Gesprächsdauer (AHT), Erstlösungsquote, Servicelevel, Annahmequote und im Outbound mit Erreichbarkeits- und Abschlussquoten.
Warum es wichtig ist
01Kapazität
Ein strukturiertes Team bewältigt weit mehr Anrufe als Mitarbeitende an ihren eigenen Durchwahlen.
02Einheitlichkeit
Leitfäden, Routing und Aufzeichnungen machen das Kundenerlebnis wiederholbar.
03Messbarkeit
Jeder Anruf ist ein Datenpunkt, Personal- und Coaching-Entscheidungen stützen sich auf Zahlen.
Allo und Callcenter
Allo ist für Vertriebs- und Supportteams gebaut, die viel telefonieren: gemeinsame Leitungen, Routing, ein Power Dialer als Add-on für Outbound, und jedes Gespräch wird aufgezeichnet und zusammengefasst.
Verwandte Begriffe
Die Begriffe, die meist im selben Gespräch fallen.
Alle Begriffe im Glossar
Häufige Fragen
Ein Callcenter bearbeitet Telefonate. Ein Contact Center bedient mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Messaging, oft in derselben Warteschlange.
Mindestens eine Telefonanlage mit Warteschlangen und Routing. Die meisten ergänzen einen Dialer für Outbound, Anrufaufzeichnung, eine CRM-Integration und Reporting.
Ja. Mit Cloud-Telefonie brauchen Agenten nur einen Computer, ein Headset und eine stabile Internetverbindung.