Was ist CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) ist Cloud-Software, die alles Nötige für ein Contact Center im Abo liefert, etwa Anruf-Routing, Warteschlangen, Agenten-Arbeitsplätze und Reporting. Der Anbieter betreibt sie, Hardware vor Ort entfällt.
So funktioniert es
Anrufe, Chats, E-Mails und Nachrichten landen in der Cloud des Anbieters. Routing-Regeln und eine ACD stellen jeden Kontakt in eine Warteschlange und übergeben ihn an den nächsten freien Agenten mit passenden Kenntnissen.
Agenten arbeiten in einer Browser- oder Desktop-App mit der Kundenhistorie. Supervisoren verfolgen Warteschlangen live, hören mit oder schalten sich ein und werten Berichte zu Wartezeiten und Lösungsquoten aus.
Die meisten CCaaS-Plattformen ergänzen Personaleinsatzplanung, Qualitätsbewertung und zunehmend KI, die Gespräche zusammenfasst oder einfache Anliegen selbst erledigt.
Warum es wichtig ist
01Flexibel skalieren
Für die Hochsaison Agenten hinzufügen, ohne Hardware oder Leitungen zu kaufen.
02Verteilte Teams
Agenten arbeiten von überall mit Browser und Headset.
03Transparenz
Live-Daten und Berichte zeigen, wo Kunden warten und warum.
Allo und CCaaS
Allo ist keine vollständige CCaaS-Suite. Es ist eine Telefonanlage für Vertriebs- und Supportteams, mit Anruf-Routing, gemeinsamen Leitungen, Aufzeichnung, Transkription und Team-Auswertungen.
Verwandte Begriffe
Die Begriffe, die meist im selben Gespräch fallen.
Alle Begriffe im Glossar
Häufige Fragen
UCaaS deckt die interne und alltägliche Unternehmenskommunikation ab: Telefon, Video, Chat. CCaaS ist für große Mengen an Kundenkontakten gebaut, mit Warteschlangen, Agenten-Tools und Contact-Center-Reporting.
Teams mit hohem Kontaktaufkommen, festen Agenten, Warteschlangen und Service-Level-Zielen. Kleinere Vertriebs- oder Supportteams sind mit einer Telefonanlage mit Routing oft gut bedient.
Nein. Die meisten CCaaS-Plattformen sind omnichannel und steuern auch E-Mail, Chat, SMS und Social-Media-Nachrichten.