Selon une enquête menée par Khoros, la principale attente des clients est d'obtenir une réponse rapide.
Mais ce n'est pas toujours facile quand on est une petite entreprise.
Entrez des réponses par texte automatique. Un moyen simple et efficace d'informer vos clients sans perdre votre attention. Ils tiennent les clients informés, même lorsque vous êtes occupé à jongler avec d'autres tâches.
Curieux de savoir comment ils fonctionnent ? Dans ce blog, nous allons explorer le monde des réponses automatiques, comment configurer les vôtres quel que soit votre appareil, quelques exemples et bonnes pratiques pour créer la réponse automatique parfaite pour toutes les situations.
Commençons donc par le début.
Qu'est-ce qu'un texto de réponse automatique ?
Un texte de réponse automatique est un message préécrit qui est automatiquement envoyé en réponse aux SMS entrants en fonction de règles ou de déclencheurs spécifiques.
Il agit comme un accusé de réception instantané, garantissant à l'expéditeur que son message a été reçu et fournissant des informations essentielles, même lorsque vous n'êtes pas disponible pour répondre personnellement.
Comment fonctionne la réponse automatique au texte ?
Les textes à réponse automatique fonctionnent selon un principe simple :
- Message entrant : Une personne vous envoie un texto ou appelle votre numéro.
- Activation du déclencheur : Le système vérifie si des conditions ou des déclencheurs prédéfinis sont remplis (par exemple, en dehors des heures de bureau, des mots clés spécifiques dans le message, etc.).
- Réponse automatique envoyée : Si un déclencheur est activé, un message pré-écrit est automatiquement envoyé à l'expéditeur, accusant réception de sa communication et fournissant des informations pertinentes.
Il existe deux principaux types de réponses automatiques aux textes :
- Réponses automatiques de base : Ils envoient le même message générique à tout le monde, quel que soit le contenu de leur message ou l'heure à laquelle ils vous ont contacté.
- Réponses automatiques intelligentes : Ils utilisent des fonctionnalités avancées telles que l'IA et le traitement du langage naturel pour comprendre le contexte du message entrant et générer des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Allô, par exemple, est un service basé sur l'IA qui appartient à cette dernière catégorie, proposant des réponses automatiques intelligentes capables de comprendre l'intention du message de l'expéditeur et de fournir des réponses plus personnalisées, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Comment créer une réponse automatique sur Android
Bien qu'Android ne dispose pas de fonction de réponse automatique intégrée aux SMS, plusieurs applications tierces peuvent vous aider.
L'application que nous vous recommandons d'utiliser s'appelle »MESSAGE AUTOMATIQUE : envoi de SMS de réponse«. C'est facile à configurer, gratuit et très pratique. De plus, nous ne sommes pas les seuls à l'apprécier : il a été téléchargé plus d'un million de fois et a obtenu une note de 4,2/5 avec 7 000 avis sur le Play Store.
Voici comment l'utiliser :
Méthode étape par étape et application recommandée
- Téléchargez et installez : Installez l'application sur votre appareil Android depuis le Play Store.
- Lancez l'application : Ouvrez l'application et appuyez sur le bouton (+) sur l'écran d'accueil.
- Choisissez le lieu : Choisissez entre « Répondre aux messages WhatsApp » ou « Répondre aux SMS/appels ».
- Personnalisez : Vous pouvez ensuite rédiger votre propre message, choisir la cible, les jours de la semaine, l'heure et plus encore.
- Enregistrez vos paramètres : Appuyez sur « Enregistrer » pour activer la réponse automatique. Vous devez être connecté à ce stade.
L'application vous permet également de :
- Créez des messages personnalisés : Personnalisez les réponses pour des contacts spécifiques.
- Définissez une « liste de personnes à ne pas répondre » : Excluez certains numéros de la réception des réponses automatiques.
- Planifiez des réponses automatiques : Activez les réponses automatiques uniquement à des moments précis.
Limites de cette méthode
Bien que la réponse automatique par SMS soit pratique pour un usage personnel, les entreprises peuvent la trouver limitée :
- Absence de personnalisation : l'application ne peut gérer que quelques conditions.
- Manque de fiabilité : certains utilisateurs se plaignent sur le Play Store d'avoir rencontré des bugs (notamment des messages de réponse automatique envoyés à des contacts aléatoires).
Une meilleure alternative : Allô
Allô est un hub de communication alimenté par l'IA, qui gère les appels et les SMS de manière fluide sur votre téléphone Android. Avec Allô, vous bénéficiez de la commodité d'un réceptionniste virtuel professionnel pour vos appels et de réponses automatiques intelligentes pour vos SMS, le tout dans une seule et puissante application.
Voici deux exemples étape par étape pour illustrer leur utilisation des fonctionnalités de texte automatique des appels sur Allô :
Exemple 1 : envoyer un SMS avant de capturer des informations
- Le client essaie de vous appeler sur votre numéro personnel ou Allô.
- Le système détecte l'appel et, en fonction du type d'appel (nouveau client, appel manqué, etc.), un SMS unique spécifique est automatiquement envoyé.
- Le client reçoit le SMS, qui peut, par exemple, lui demander plus d'informations sur le motif de l'appel.
- Le client répond au SMS, et cette réponse est capturée et ajoutée au résumé de l'appel.
- Vous pouvez ensuite consulter ce résumé de l'appel, y compris la réponse au SMS, dans votre tableau de bord Allô.
Exemple 2 : envoi de SMS après l'appel avec l'agent
- Un client appelle votre numéro Allô pour effectuer une réservation ou demander des informations.
- L'agent virtuel IA répond à l'appel et le traite comme d'habitude.
- À la fin de l'appel, un SMS est automatiquement envoyé au client, comprenant un lien pour confirmer la réservation ou contenant les informations demandées.
- Le client clique sur le lien ou lit le SMS pour vérifier les détails de sa réservation ou obtenir les informations demandées.
- Toutes les actions des clients via le SMS sont ensuite capturées et enregistrées dans votre système Allô, ce qui vous permet de suivre et de gérer facilement les interactions.
Ces deux cas montrent comment les fonctionnalités de texte automatique d'Allô peuvent être utilisées pour automatiser l'envoi de SMS et améliorer la communication avec vos clients.
Comment créer une réponse automatique sur iPhone
Les iPhones ne disposent pas d'un répondeur automatique aux SMS dédié, mais vous pouvez tirer parti de la fonction « Focus » disponible pour iOS 15 et versions ultérieures.
Voici comment procéder :
Méthode étape par étape
- Accédez aux paramètres : ouvrez l'application « Paramètres » sur votre iPhone.
- Sélectionnez « Focus » : si vous ne l'aviez pas configuré auparavant, cliquez sur le bouton (+). »
- Choisissez « Conduite » : cliquez sur Personnaliser le focus.
- Consultez les « Notifications autorisées » : assurez-vous que personne de qui vous souhaitez recevoir des appels ou des SMS ne figure sur cette liste.
- Configurez la « Réponse automatique » : appuyez sur « Réponse automatique » et créez votre message personnalisé.
- Choisissez l'automatisation : sous « Activer automatiquement », sélectionnez la manière dont vous souhaitez déclencher les réponses automatiques (pendant la conduite, connecté au Bluetooth de la voiture ou manuellement).
Vous pouvez désormais activer/désactiver Driving Focus dans le menu des paramètres. Votre téléphone enverra la réponse automatique lorsque ce mode est actif.
Limites de cette méthode
Bien que le mode de mise au point soit utile pour minimiser les distractions, il présente des limites pour une utilisation professionnelle :
- Aucun contexte : Les réponses sont génériques et ne sont pas adaptées à des messages ou à des clients spécifiques.
- Déclencheurs limités : Il est principalement conçu pour la conduite, et non pour des scénarios commerciaux généraux.
- Destinataires restreints : Les réponses automatiques ne concernent que les contacts enregistrés ou les conversations récentes. Les nouveaux clients ne les recevront pas.
Une meilleure alternative : Allô
L'assistant automatique d'Allô est votre réceptionniste virtuelle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, garantissant à chaque appelant un accueil professionnel et un routage efficace.
Allô simplifie la gestion des appels grâce à des fonctionnalités telles que :
- Salutations personnalisables : Faites une bonne première impression avec un message de bienvenue personnalisé.
- Routage intelligent des appels : Guidez les appelants vers la bonne destination en fonction de leur sélection.
- Renvoi d'appel : Transférez facilement les appels vers votre mobile ou un autre appareil.
- Transcription de la messagerie vocale : Lisez les messages vocaux à votre convenance, sans avoir à les écouter.
Contrairement aux fonctionnalités de réponse automatique de base que vous trouverez sur iPhone et Android qui envoient le même SMS générique à chaque appelant, la solution d'Allô est alimentée par une IA avancée qui adapte chaque réponse en fonction de qui appelle et pourquoi.
Cela signifie que lorsque quelqu'un appelle votre numéro, l'assistant virtuel IA interagit avec l'appelant dès le début, pour déterminer s'il s'agit d'un client existant, d'un acheteur potentiel, d'un locataire ou de toute autre catégorie spécifique liée à votre secteur d'activité. Cette interaction permet à Allô d'acheminer l'appel de manière appropriée et de créer une réponse SMS unique et contextuelle.
Qu'il s'agisse d'envoyer une confirmation, de saisir des informations supplémentaires ou de fournir des instructions au service client, Allô utilise GenAI (comme ChatGPT) pour générer un SMS personnalisé pour chaque scénario. Il s'agit d'une réponse automatique intelligente et personnalisée qui répond exactement aux besoins de chaque appelant.
Malgré la sophistication qui le sous-tend, la mise en place Allô est incroyablement simple, ce qui en fait un outil simple mais puissant pour toute entreprise.
Exemples de textes de réponse automatique
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les textes de réponse automatique sont basés sur des règles ou des déclencheurs spécifiques. Cela signifie que, selon la situation, vous pouvez créer différentes réponses textuelles.
Vous vous sentez dépassé ?
Voici quelques modèles adaptés à toutes les situations pour vous inspirer.
Réponse automatique générale
Une réponse automatique générale constitue votre filet de sécurité, garantissant que chaque message entrant reçoit un accusé de réception immédiat. Cela montre que vous appréciez le temps passé par votre interlocuteur et que sa demande n'est pas tombée dans le vide.
Il est particulièrement utile lorsque vous êtes surchargé de travail ou lorsque vous faites face à des situations inattendues qui vous empêchent de fournir une réponse instantanée et personnalisée.
Voici notre modèle suggéré :
« Merci pour votre message ! Je suis actuellement occupé, mais je vous recontacterai dès que possible. J'apprécie votre patience ! [Votre nom] »
Réponse automatique en cas d'absence du bureau
Une réponse automatique en cas d'absence du bureau informe les expéditeurs que vous n'êtes pas disponible actuellement et définit des attentes réalistes quant à la date à laquelle ils peuvent attendre une réponse. Il s'agit d'une courtoisie professionnelle qui empêche les clients et les collègues de se sentir ignorés ou laissés pour compte.
« Je ne suis pas au bureau jusqu'au [Date]. Je répondrai à mon retour. Merci de votre patience. [Votre nom] »
Réponse automatique en dehors des heures d'ouverture
Une réponse automatique en dehors des heures de bureau gère les communications en dehors de vos heures normales de bureau. Il fixe des limites claires et permet aux gens de savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse, évitant ainsi la frustration et gérant les attentes.
« Nous sommes actuellement fermés. Nous vous répondrons pendant les heures ouvrables. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h à 18 h. Merci ! »
Réponse automatique sur les vacances
Faites savoir aux gens que vous faites une pause. Il gère les attentes en matière de temps de réponse et vous permet de vraiment vous déconnecter et de recharger vos batteries sans avoir à vous soucier de l'accumulation de messages sans réponse.
« Nous sommes en vacances jusqu'au [Date]. Nous vous répondrons à notre retour. Merci de votre patience. [Votre nom] »
Fermeture pour les fêtes
C'est un geste attentionné qui montre que vous respectez le temps de vos clients et que vous les laissez planifier en conséquence. Cela ajoute également une touche de chaleur et de personnalité à votre communication.
« Joyeuses [fêtes] ! Nous sommes fermés aujourd'hui, mais nous vous recontacterons demain. Profitez bien de votre journée ! »
Interruptions ou retards de service
En cas d'interruption de service ou de retard, la réponse automatique constitue un outil de communication proactif en cas de circonstances imprévues.
Il fait preuve de transparence et tient vos clients informés, évitant ainsi les frustrations et gérant les attentes. Cela prouve que vous êtes conscient du problème, que vous en assumez la responsabilité et que vous travaillez activement pour le résoudre.
« Nous rencontrons [Problème]. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. »
Conseils pour rédiger un bon message texte de réponse automatique
Lorsque vous créez un message de réponse automatique, considérez qu'il doit être informatif, professionnel et laisser une impression positive.
Voici quelques conseils clés pour rédiger de bons textes de réponse automatique :
- Brièveté : Soyez bref et accueillant. Les gens sont plus susceptibles de lire un message concis.
- Ton positif : Même si vous n'êtes pas disponible, maintenez une attitude amicale et serviable.
- La clarté est reine : Indiquez clairement votre indisponibilité et indiquez à quel moment ils peuvent s'attendre à une réponse.
- Évitez le jargon : Utilisez un langage simple que tout le monde peut comprendre.
- Relisez : Les fautes de frappe et de grammaire vous donnent une apparence peu professionnelle.
Examinons quelques exemples de mauvaises réponses automatiques et voyons comment les améliorer :
Mauvais : « Je suis occupé. Je vous recontacterai plus tard. »
- Pourquoi c'est mauvais : Trop vague, ne fixe pas d'attentes et semble méprisant.
Version révisée : « Merci pour votre message ! Je ne suis pas disponible pour le moment mais je répondrai avant [heure/jour] . «
Mauvais : « Absence du bureau. Ne vous attendez pas à recevoir de réponse avant le [date]. »
- Pourquoi c'est mauvais : Ton négatif, concentrez-vous sur ce que vous ne peut pas faites plutôt que ce que vous volonté faire.
Version révisée : « Je ne suis pas au bureau jusqu'au [date]. Je te recontacterai alors. Pour les questions urgentes, veuillez contacter [contact alternatif]. »
N'oubliez pas que les réponses automatiques sont une extension de votre marque.
Concevez-les de manière réfléchie afin de maintenir une expérience client positive, même lorsque vous n'êtes pas disponible pour une interaction immédiate.
Mauvais : « BRB »
- Pourquoi c'est mauvais : Trop décontracté et peu professionnel. Il ne fournit aucune information utile à l'expéditeur.
Version révisée : « Je m'éloigne un peu, mais je répondrai à votre message dès mon retour ! »
Mauvais : « Je conduis, je ne peux pas envoyer de SMS maintenant. » (Envoyé alors que je ne conduisais pas)
- Pourquoi c'est mauvais : C'est trompeur et potentiellement contraire à l'éthique. Si vous ne conduisez pas réellement, cela crée un faux sentiment d'urgence et pourrait nuire à la confiance.
Version révisée : « Je ne suis pas en mesure de répondre pour le moment, mais je vous recontacterai dès que possible. »
