Comment poser les bonnes questions en cold call

À retenir

• Soyez curieux et ouvert. Vous n'êtes pas en appel pour vendre. Vous êtes là pour susciter de l'intérêt et comprendre s'il y a un vrai fit. L'écoute active commence dès que votre prospect décroche.
• Posez des questions de valisation, puis creusez. Confirmez que votre prospect gère le sujet pour lequel vous appelez. Puis utilisez des questions ouvertes liées à ses pain points spécifiques pour le faire parler.
• Apprenez à distinguer l'intérêt réel de la politesse. Les prospects ne vous diront pas toujours « non » franchement. Testez leurs objections avec des scénarios concrets pour voir si le problème est réel ou s'ils sont juste polis.

C'est une scène que Pauline Perez, experte en cold call, voit en permanence.

Un commercial appelle un prospect.

Le prospect décroche.

Au lieu de poser une seule question, le commercial se lance dans un monologue de cinq minutes sur son produit.

Le prospect dit « envoyez-moi un email ». Le commercial raccroche avec l'impression d'avoir été productif.

Le rendez-vous ?

Il n'arrive jamais.

« L'objectif du cold call c'est de prendre un rendez-vous. Il faut poser des questions. Il ne faut pas parler de la solution. »

Le problème n'est pas un manque d'effort. C'est un manque de bonnes questions au bon moment.

Dans ce guide, on décortique l'approche de Pauline pour qualifier les prospects en cold call. Quoi demander, quand le demander, et comment savoir si le prospect est vraiment intéressé ou juste poli.

Ouvrez vos chakras : pourquoi votre job n'est pas de vendre en cold call

La plupart des commerciaux pensent que le cold call est un mini pitch de vente.

Ce n'est pas le cas.

Le cold call a un seul but : déterminer s'il y a un vrai fit et fixer un rendez-vous.

L'écoute active commence dès le « allô »

Pauline le dit simplement. Vous avez une bouche et deux oreilles. Utilisez-les dans cette proportion.

L'écoute active commence dès que le prospect décroche. Vous entendez une réunion en fond ? Il chuchote ? Il y a du bruit de train ?

« Quand la personne décroche, l'écoute active est en place directement. Quand on entend le bruit d'une réunion derrière ou le bruit du train, les règles sont claires. »

Ces indices vous indiquent s'il faut continuer ou proposer un rappel. Un bon commercial les capte instantanément.

Vous êtes là pour susciter de l'intérêt, pas pour conclure

C'est là que les commerciaux expérimentés se trompent souvent. Ils connaissent tellement bien leur produit qu'ils se mettent en mode pitch par défaut.

« On n'est pas là pour vendre. On est là pour créer de l'intérêt. »

Le cold call n'est pas une démo.

C'est une conversation où vous déterminez si le prospect a un problème que vous pouvez résoudre.

S'il en a un, vous fixez un rendez-vous. S'il n'en a pas, vous passez au suivant.

Quand vous posez les bonnes questions, les gens parlent tout seuls

Pauline décrit un pattern qu'elle observe dans chaque formation. Quand les commerciaux apprennent à poser les bonnes questions, la dynamique s'inverse complètement.

« C'est assez marrant dans les audios que je fais écouter à mes étudiants. On dirait que j'ai mis une pièce dans la machine et le prospect parle tout seul. »

Les gens aiment parler d'eux. Si vous posez les bonnes questions, ils ne se priveront pas. Votre job c'est de créer l'espace pour que ça arrive.

Quelles questions poser après l'accroche en cold call

Votre accroche a bien fonctionné. Le prospect n'a pas raccroché. Et maintenant ?

La plupart des commerciaux ratent cette étape.

Soit ils enchaînent directement leur pitch, soit ils posent une question générique type « quels sont vos plus grands défis en ce moment ? »

Pauline suit une approche structurée.

Étape 1 : Partez de ce que vous savez déjà sur leurs pain points

C'est là que la préparation paie.

Pauline ne pose pas des questions vagues. Elle sait déjà, grâce à son Sales Book, quels problèmes sa solution adresse et qui y fait face typiquement. Elle utilise cette connaissance pour mener la conversation.

« Comme j'ai bien préparé mon Sales Book, je sais ce que ma solution fait. Je sais pour qui elle est. Je sais comment ma solution répond aux problèmes de mes prospects. »

Au lieu de demander « quels défis rencontrez-vous ? », elle est spécifique.

Un exemple concret : si elle appelle une directrice RH au sujet d'une solution de recrutement, elle pourrait dire : « Je sais que le sourcing c'est typiquement ce qui ralentit les équipes. On a des profils disponibles dès demain. Ça vous parle ou pas ? »

Ce n'est pas un pitch. C'est une hypothèse qu'elle teste. Et ça donne au prospect quelque chose de concret sur lequel rebondir.

Étape 2 : Utilisez des questions ouvertes pour laisser le prospect développer

Une fois que vous avez validé son rôle et présenté une accroche pertinente, passez la seconde.

Le Sales Book de Pauline contient des questions ouvertes pensées pour chaque persona. Ces questions ne sont pas improvisées. Elles sont préparées en amont, mais posées naturellement en fonction du déroulement de la discussion.

La différence clé avec un script : un Sales Book vous donne un menu de questions dans lequel piocher, pas une séquence rigide à suivre.

« Le Sales Book, vous allez vous dire, j'ai toutes les infos dont j'ai besoin ici. Et je vais piocher dedans selon la façon dont le prospect réagit. »

Les bonnes questions ouvertes ont des points communs :

• Elles se concentrent sur la situation du prospect, pas sur votre produit.
• Elles sont assez spécifiques pour déclencher une réponse utile en retour.
• Et elles font avancer la conversation vers la compréhension d'un vrai fit.

Étape 3 : Exploitez votre connaissance de l'ICP

Rien de tout ça ne fonctionne si vous ne comprenez pas en profondeur qui vous appelez et pourquoi.

« Il faut connaître son ICP et persona extrêmement bien. Comprendre comment ça fonctionne. Comprendre dans les organisations qui va être votre champion, qui va être votre détracteur, qui va être votre facilitateur. »

La même solution peut servir un PDG et une directrice RH. Mais l'intérêt de l'un et de l'autre n'est pas le même. Le PDG s'intéresse aux chiffres. La RH s'intéresse au recrutement et à son propre workflow quotidien.

Vos questions doivent le refléter.