¿Qué es un call center?

Las llamadas entrantes llegan a números compartidos y pasan por un IVR y una ACD, que las ponen en cola y entregan cada una al siguiente agente disponible. Los equipos de salida cargan listas de contactos en un marcador, que hace las llamadas y conecta a los agentes con quien contesta.

Los agentes usan un softphone o unos auriculares con una pantalla que muestra la ficha de quien llama. Las llamadas se suelen grabar para calidad y formación, y los supervisores siguen las colas y el estado de los agentes en directo.

El rendimiento se mide con métricas como el tiempo medio de gestión, la resolución en la primera llamada, el nivel de servicio, la tasa de respuesta y, en salida, las tasas de contacto y de conversión.

Allo está pensado para equipos de ventas y soporte que viven al teléfono: líneas compartidas, enrutamiento, un power dialer como complemento para llamadas salientes y cada llamada grabada y resumida.

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