¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un software de llamadas salientes que marca varios números por cada agente disponible, con un algoritmo que predice cuándo quedará libre. Solo pasa a los agentes las llamadas contestadas y descarta los ocupados, las llamadas sin respuesta y a menudo los contestadores.
Cómo funciona
El marcador registra cuánto duran las llamadas y con qué frecuencia contesta la gente. Con esos datos calcula cuántas líneas marcar para que una persona conteste justo cuando un agente termina una llamada.
Las llamadas contestadas pasan al siguiente agente libre; las que no se contestan, comunican o las atiende un contestador salen de la cola y a menudo se reprograman.
Si contestan más personas que agentes libres, las llamadas sobrantes se abandonan o quedan en espera. En Estados Unidos, la FTC limita las llamadas de telemarketing abandonadas al 3 % por campaña, así que el ajuste del ritmo importa.
Por qué importa
01Máximo tiempo de conversación
Los agentes pasan la mayor parte de la hora hablando en lugar de escuchando tonos.
02Pensado para volumen
Encaja con equipos grandes que llaman a listas largas en las que cualquier respuesta sirve.
03Contrapartidas
Las llamadas en silencio o cortadas perjudican la experiencia, y los agentes apenas tienen tiempo para prepararse.
Allo y Marcador predictivo
Allo no incluye un marcador predictivo. Ofrece un power dialer que llama a un contacto cada vez y, en el plan Ultra, un marcador paralelo que llama a varios a la vez.
Términos relacionados
Los conceptos que suelen salir en la misma conversación.
Todos los términos del glosario
Power dialer
Software que marca el siguiente contacto en cuanto termina una llamada.
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Preguntas frecuentes
Un power dialer llama a un número por agente, justo después de que termine la llamada anterior. Un marcador predictivo llama a varios números por agente según una previsión, lo que aumenta el tiempo de conversación pero arriesga llamadas abandonadas.
Sí, pero está regulado. En Estados Unidos, la TCPA y la Telemarketing Sales Rule de la FTC limitan las llamadas abandonadas y restringen las llamadas automáticas a móviles sin consentimiento. En la UE se aplican el RGPD y las normas nacionales de telemarketing.
Un marcador que llama a la vez a un número pequeño y fijo de contactos para un solo comercial y conecta con el primero que contesta. Es más sencillo y previsible que un marcador predictivo.