¿Qué es CCaaS?
CCaaS (contact center como servicio) es un software en la nube que ofrece todo lo que necesita un contact center, como enrutamiento de llamadas, colas, puestos de agente e informes, por suscripción. Lo aloja el proveedor, así que no hay equipos en las instalaciones.
Cómo funciona
Las llamadas, los chats, los correos y los mensajes llegan a la nube del proveedor. Las reglas de enrutamiento y una ACD colocan cada uno en una cola y lo entregan al siguiente agente disponible con las habilidades adecuadas.
Los agentes trabajan en un navegador o en una app de escritorio que muestra el historial del cliente. Los supervisores siguen las colas en directo, escuchan o intervienen en las llamadas y consultan informes de tiempos de espera y resolución.
La mayoría de las plataformas CCaaS añaden gestión de personal, evaluación de calidad y, cada vez más, IA que resume las interacciones o resuelve por sí sola las peticiones sencillas.
Por qué importa
01Escala según la demanda
Suma agentes en temporada alta sin comprar equipos ni líneas.
02Equipos en remoto
Los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con un navegador y unos auriculares.
03Visibilidad
Los datos de las colas en directo y los informes muestran dónde esperan los clientes y por qué.
Allo y CCaaS
Allo no es una suite CCaaS completa. Es un sistema telefónico para equipos de ventas y soporte, con enrutamiento de llamadas, líneas compartidas, grabación, transcripción y analítica de equipo.
Términos relacionados
Los conceptos que suelen salir en la misma conversación.
Todos los términos del glosario
Preguntas frecuentes
UCaaS cubre la comunicación interna y del día a día: teléfono, vídeo y mensajería. CCaaS está pensado para grandes volúmenes de interacciones con clientes, con colas, herramientas para agentes e informes de contact center.
Los equipos que gestionan grandes volúmenes de contactos con clientes, con agentes dedicados, colas y objetivos de nivel de servicio. A los equipos de ventas o soporte más pequeños les suele bastar un sistema telefónico con enrutamiento.
No. La mayoría de las plataformas CCaaS son omnicanal y también enrutan correo, chat, SMS y mensajes de redes sociales.