¿Qué es la ACD?
La ACD (distribución automática de llamadas) es una función del sistema telefónico que pone las llamadas entrantes en una cola y las reparte entre los agentes disponibles según unas reglas. Es el núcleo de la mayoría de los call centers de entrada.
Cómo funciona
Cuando una llamada entra en una cola, la ACD comprueba qué agentes están conectados y libres y elige uno con un método de distribución: el que lleva más tiempo inactivo, rotativo, orden fijo, simultáneo o por habilidades.
Si no hay nadie libre, quien llama espera en la cola con música o mensajes, como su posición. Pasado un tiempo, las reglas de desbordamiento envían la llamada a otro equipo, a un buzón de voz o a una devolución de llamada.
La ACD registra cada paso, lo que alimenta informes como el tiempo de espera, la tasa de abandono y las llamadas atendidas por agente.
Por qué importa
01Carga equilibrada
Las llamadas se reparten entre los agentes en lugar de caer siempre en la misma persona.
02Esperas más cortas
El siguiente agente libre atiende a la siguiente persona, sin reparto manual.
03Servicio medible
Los datos de la cola muestran si la plantilla se ajusta a la demanda.
Allo y ACD
Allo reparte las llamadas en un equipo haciendo sonar a todos a la vez o en cascada, con desbordamiento a otro grupo, a un móvil o a la recepcionista IA.
Términos relacionados
Los conceptos que suelen salir en la misma conversación.
Todos los términos del glosario
Enrutamiento de llamadas
Las reglas que deciden quién contesta una llamada entrante.
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Preguntas frecuentes
El IVR habla con quien llama y averigua qué necesita. La ACD decide después qué agente recibe la llamada. A menudo funcionan uno detrás del otro.
Un método de ACD que envía la llamada al agente que lleva más tiempo esperando desde su última llamada, para equilibrar la carga de trabajo.
Los equipos pequeños suelen necesitar una versión sencilla: un número compartido que suena en el equipo a la vez o por orden, con una alternativa cuando nadie contesta.