¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es el conjunto de reglas con las que un sistema telefónico decide adónde va una llamada entrante: qué persona, equipo, menú o buzón de voz la atiende. Las reglas pueden depender del número marcado, la hora, quien llama o quién está disponible.
Cómo funciona
Cada número de un sistema telefónico tiene un flujo de llamada. Cuando llega una llamada, el sistema comprueba las condiciones por orden, como el horario o la opción elegida en un menú, y la envía al destino que corresponde.
Las estrategias habituales son la llamada simultánea (todos a la vez), la secuencial o en cascada (uno tras otro), la rotativa o round robin (por turnos) y el enrutamiento por habilidades, que asigna a quien llama un agente cualificado para su necesidad.
Todo flujo termina con una alternativa para las llamadas sin respuesta: buzón de voz, un número móvil, un equipo de desbordamiento o una recepcionista IA.
Por qué importa
01Respuestas más rápidas
Las llamadas llegan a alguien disponible en lugar de sonar en un puesto vacío.
02Carga de trabajo equilibrada
Las reglas de distribución reparten las llamadas entre el equipo.
03Nada se queda sin atender
Una alternativa clara garantiza que cada llamada llegue a alguien o a algo útil.
Allo y Enrutamiento de llamadas
Allo enruta las llamadas haciendo sonar a un equipo a la vez o en cascada, según el horario y mediante un IVR, con la recepcionista IA como alternativa.
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Preguntas frecuentes
El desvío envía las llamadas de un número a otro. El enrutamiento es la lógica más amplia que decide, paso a paso, adónde va cada llamada.
Un enrutamiento que asigna a quien llama un agente con una habilidad concreta, como un idioma o un producto, normalmente según la opción elegida en el menú o su ficha.
Una estrategia que envía cada nueva llamada a la siguiente persona de una lista rotativa, para repartir las llamadas por igual.