¿Qué es un IVR?
Un IVR (respuesta de voz interactiva) es una función del sistema telefónico que recibe a quien llama con un menú grabado y le permite elegir una opción con el teclado o con la voz. Después dirige la llamada al equipo adecuado, a un mensaje o a una respuesta automática.
Cómo funciona
Cuando entra una llamada, el IVR reproduce un saludo y una lista de opciones, como pulse 1 para ventas o pulse 2 para soporte. Detecta los tonos del teclado (DTMF) o, en los sistemas más recientes, las respuestas habladas.
Cada opción lleva a una acción: llamar a un equipo, poner la llamada en una cola, reproducir información grabada, tomar un mensaje de voz o pasar a otro menú. Las reglas de horario permiten reproducir un menú distinto cuando la oficina está cerrada.
Los IVR modernos se configuran por software y no en una centralita física, así que puedes cambiar el menú, el saludo o el enrutamiento en minutos.
Por qué importa
01La persona adecuada a la primera
Quien llama llega al equipo que puede ayudarle sin transferencias manuales.
02Menos interrupciones
Las preguntas habituales, como el horario o la dirección, las responde el propio menú.
03Una entrada más profesional
Un menú claro hace que un equipo pequeño suene organizado y evita que las llamadas fuera de horario se pierdan.
Allo y IVR
Allo incluye un IVR que configuras en pocos clics, con opciones que llaman a un equipo, a un compañero, a un número externo o a la recepcionista IA.
Términos relacionados
Los conceptos que suelen salir en la misma conversación.
Todos los términos del glosario
Operadora automática
Un saludo automático que pasa la llamada a la persona adecuada.
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Enrutamiento de llamadas
Las reglas que deciden quién contesta una llamada entrante.
Leer la definición
Preguntas frecuentes
Los términos se solapan. Una operadora automática suele ser un menú sencillo que transfiere llamadas. El IVR cubre eso y además un autoservicio más completo, como leer datos de una cuenta o recoger información de quien llama.
Las menos posibles. La recomendación habitual es no pasar de cuatro o cinco opciones por nivel, con la petición más común en primer lugar, para que nadie tenga que recordar una lista larga.
Un IVR en el que la persona dice lo que necesita con sus propias palabras en lugar de pulsar teclas. El reconocimiento de voz y un modelo de IA interpretan la intención y enrutan la llamada.