Comparaison des meilleures solutions logicielles de serveur vocal interactif

Un bon logiciel IVR (Interactive Voice Response), ou serveur vocal interactif (SVI) en bon français, traite efficacement les questions courantes, dirige les appelants vers le service approprié et libère votre équipe de l'acheminement manuel des appels.

Mais trouver une solution qui répond à vos besoins uniques peut sembler difficile compte tenu de la multitude de choix disponibles sur le marché.

Pour vous aider à naviguer, nous avons passé en revue les meilleurs systèmes IVR disponibles, en mettant l'accent sur la facilité de configuration, l'évolutivité et les intégrations intelligentes, afin que vous puissiez faire un choix qui soutient votre croissance et améliore votre expérience client.

Résumé de notre sélection

• Allo est facile à configurer directement à partir d'une application mobile, ce qui en fait le choix idéal pour les entrepreneurs et les petites entreprises qui ont besoin de flexibilité en déplacement sans compromettre la qualité.
• Zoom est un choix judicieux pour les petites ou grandes entreprises qui utilisent déjà les fonctionnalités de vidéo et de chat de Zoom, offrant un système IVR intégré et transparent.
• RingCentral offre une évolutivité, des rapports avancés et des analyses adaptées aux entreprises en pleine croissance.
• Dialpad propose un système équilibré, alimenté par l'IA et doté de solides capacités d'intégration, ce qui en fait une bonne option pour les petites équipes à la recherche d'un IVR accessible mais puissant.
• Genesys est la solution idéale pour les entreprises ayant des besoins complexes, car elle offre une personnalisation poussée, un support omnicanal et des analyses continues, même si elle nécessite un budget et des ressources techniques plus élevés.
• NextivaLe système IVR basé sur l'IA est particulièrement bénéfique pour les grandes entreprises, car il permet des interactions en langage naturel et des rappels automatisés, ce qui rationalise le service client et améliore l'efficacité.

Qu'est-ce qu'un IVR ?

Définition

L'IVR, ou SVI en français, est un outil du système téléphonique qui permet aux appelants d'interagir directement avec une entreprise par le biais de commandes vocales ou de sélections au clavier.

C'est souvent la première chose que rencontrent les clients lorsqu'ils appellent l'assistance. L'IVR présente des options de menu, dirige les appelants vers les services ou répond automatiquement à des questions simples. Ce système fait office de filtre initial, traitant de manière indépendante les demandes simples et libérant des agents humains pour des problèmes plus complexes, ce qui rend le service client plus efficace.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un IVR ?

Pour les startups et les petites entreprises, chaque ressource compte, et investir dans un système IVR peut changer la donne en termes d'expérience client et d'efficacité opérationnelle. Voici comment cela peut faire la différence :

1. 01Économies de coûts : En automatisant les demandes de routine et en dirigeant les appels sans intervention humaine, un système IVR réduit le besoin de personnel d'assistance supplémentaire.
2. 02Expérience client améliorée : Lorsque les clients peuvent accéder rapidement au bon service ou recevoir des réponses sans attendre, ils quittent l'interaction avec plus de satisfaction. Les systèmes IVR aident les startups à se forger une réputation de réactivité, même avec des ressources limitées.
3. 03Efficacité accrue : Le temps est une denrée précieuse dans toute entreprise, et l'IVR vous aide à l'utiliser à bon escient. Avec un IVR, les appels sont immédiatement acheminés vers la bonne personne ou vers la bonne solution, ce qui réduit les temps d'attente et augmente les chances de résolution rapide, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches à plus fort impact.
4. 04Évolutivité :Les systèmes IVR peuvent évoluer en même temps que votre entreprise. Que vous ajoutiez de nouveaux services, que vous vous étendiez à de nouveaux marchés ou que vous traitiez davantage d'appels, IVR peut évoluer de manière fluide, ce qui en fait un choix durable pour votre croissance à long terme.
5. 05Collecte de données pour de meilleures décisions :Chaque interaction avec un SVI fournit des informations sur le comportement et les besoins de l'appelant. Ces données peuvent orienter l'amélioration du service client, du marketing ou même du développement de produits.

5 éléments à vérifier lors de la recherche d'un IVR

Lors de la sélection d'un système SVI, vous aurez besoin d'une solution qui répond à vos besoins uniques sans ajouter de complexité inutile.

Voici les cinq facteurs critiques à prendre en compte :

• Facilité de configuration : Optez pour un système IVR simple à configurer et à gérer, même si vous ne disposez pas d'une équipe informatique complète. Une interface conviviale peut vous faire gagner du temps et faciliter l'ajustement des paramètres en fonction de l'évolution des besoins de votre entreprise.
• Personnalisation : Votre IVR devrait sonner comme votre professionnel, pas un centre d'appels générique. Recherchez les options qui vous permettent de personnaliser les instructions vocales, les options de menu et les flux d'appels afin de les adapter à votre marque et au parcours de vos clients.
• Intégrations : Assurez-vous que le système IVR que vous choisissez fonctionne parfaitement avec vos outils existants, qu'il s'agisse d'un CRM, d'un logiciel d'assistance ou d'un système VoIP. Les intégrations garantissent une circulation fluide des données entre les plateformes, permettant à votre équipe d'accéder à toutes les informations dont elle a besoin pour aider les clients rapidement et avec précision.
• Évolutivité : Votre entreprise est peut-être petite aujourd'hui, mais vous n'avez pas l'intention de le rester. Choisissez un IVR qui peut évoluer avec vous, qu'il s'agisse de gérer un plus grand nombre d'appels, d'ajouter de nouvelles options de menu ou de l'étendre à plusieurs services.
• Coût : Comme pour tout investissement commercial, le prix doit être raisonnable. Comparez les différentes options IVR, en tenant compte non seulement du coût initial, mais également des frais récurrents. Le meilleur choix est un système qui répond à vos besoins actuels et qui s'aligne sur votre budget sans compromettre les fonctionnalités essentielles.

Notre méthode de sélection

Pour vous aider à trouver la meilleure solution IVR, nous avons adopté une approche pratique et approfondie pour sélectionner les systèmes suivants :

• Tests en temps réel: Nous nous sommes inscrits à chaque service et avons effectué des appels tests pour découvrir le parcours utilisateur de première main, de la configuration à la gestion des appels.
• Essais de personnalisation: Pour chaque système, nous avons expérimenté la personnalisation des menus, des instructions et des flux d'appels afin de déterminer dans quelle mesure il était facile d'aligner l'expérience IVR sur l'identité d'une marque.
• Contrôles d'intégration: Nous avons testé chaque IVR avec des outils courants tels que les CRM et les systèmes VoIP pour garantir un flux de données fluide et une compatibilité.
• Évaluer Cross-Check: Enfin, nous avons vérifié nos conclusions en consultant des avis de tiers afin de confirmer nos expériences et de réduire tout biais, vous donnant ainsi une perspective complète.

Vous trouverez ci-dessous notre sélection.

Allo

Qu'est-ce qu'Allo ?

Allo est une solution intelligente alimentée par l'IA système téléphonique conçu pour simplifier et améliorer les interactions avec les clients pour les petites entreprises et les entrepreneurs indépendants.

Conçu pour gérer les tâches courantes telles que répondre aux demandes de renseignements, envoyer des devis, planifier des rendez-vous et effectuer des réservations. Il offre une solution simple et tout-en-un pour améliorer la communication sans configuration compliquée.

À quoi ressemble leur IVR ?

Le système IVR AI d'Allo se distingue par sa configuration entièrement mobile, permettant aux utilisateurs de configurer et de gérer les options IVR entièrement à partir de leur appareil mobile.

Il permet aux entreprises de configurer des messages d'accueil personnalisés et d'ajouter jusqu'à six options de menu personnalisées (par exemple, « Appuyez sur 1 pour les ventes »), que ce soit pour des demandes de renseignements, des devis ou des réservations.

L'interface met l'accent sur la simplicité, permettant aux utilisateurs de personnaliser et d'activer facilement leur réceptionniste téléphonique alimentée par l'IA sans configuration complexe.

Les entreprises peuvent personnaliser les messages d'accueil, sélectionner des options vocales et acheminer les appels de manière efficace, le tout accessible depuis l'application pour des ajustements en cours de route.

Comme Allo utilise l'IA pour alimenter son IVR, les appelants n'ont pas besoin d'utiliser leur clavier pour naviguer dans les menus : ils peuvent simplement expliquer ce dont ils ont besoin.

Avantages et inconvénients

Tarification

Allo propose deux plans principaux pour répondre aux différents besoins des entreprises :

• Plan de démarrage: 19$ par numéro et par mois, offrant toutes les fonctionnalités essentielles de l'IVR.
• Plan d'affaires: 35$ par mois, couvrant jusqu'à trois utilisateurs, ce qui en fait un choix abordable pour les petites équipes.

Avec une couverture à la fois en Europe et en Amérique du Nord, Allo offre une large accessibilité et des options rentables aux entreprises en pleine croissance.

Avis

Allo est titulaire d'un Évaluation de 4,6 sur 5 dans les App Stores. Les utilisateurs trouvent Allo particulièrement utile pour la gestion en déplacement, notamment grâce à sa conception axée sur le mobile, qui leur permet de configurer et de gérer le SVI directement depuis leur téléphone.

Les outils pilotés par l'IA, notamment le routage des appels et les réponses automatisées, sont fréquemment mentionnés comme des ajouts précieux qui améliorent la productivité et les interactions avec les clients.

Zoom Phone

Qu'est-ce que Zoom Phone?

Zoom phone est un système téléphonique professionnel basé sur le cloud conçu pour répondre aux besoins de communication, s'intégrant parfaitement aux services vidéo et de chat de Zoom.

Grâce à des outils basés sur l'IA, Zoom Phone améliore les flux de travail en fournissant des fonctions telles que la hiérarchisation des messages vocaux et l'extraction des tâches. Il convient aux entreprises qui recherchent une plateforme unifiée pour la voix, la vidéo et le chat, avec des options de couverture mondiale et d'intégration d'applications tierces.

À quoi ressemble leur IVR ?

Le système IVR de Zoom Phone propose des options de routage des appels personnalisables, permettant aux entreprises de configurer des menus à plusieurs niveaux et de diriger les appels en fonction des besoins de l'appelant.

Contrairement à Allo, Zoom n'utilise pas l'IA, vos appelants devront donc utiliser le clavier numérique pour sélectionner leur destination.

Les utilisateurs peuvent créer des messages d'accueil automatisés, des invites de menu et définir des règles pour diriger les appels vers différents postes ou contacts.

Cette configuration est idéale pour gérer efficacement les interactions avec les clients et fournit des options d'intégration aux systèmes CRM et à d'autres outils afin de rationaliser l'expérience des appelants.

Avantages et inconvénients

Tarification

Comparé à Allo, Zoom Phone IVR est beaucoup plus cher. Il propose trois niveaux de tarification :

• Essentiels (56,58 €/mois/agent) : fournit une assistance omnicanale de base avec voix, vidéo, chat et SMS, ainsi que des fonctionnalités telles que la transcription en temps réel, l'intégration CRM et la rédaction des informations personnelles.
• Prime (91,08 €/mois/agent) : ajoute des fonctionnalités sortantes, notamment la messagerie et les réseaux sociaux, ainsi que des numéroteurs sortants.
• Élite (137,08 €/mois/agent) : offre un support complet, avec des outils avancés pilotés par l'IA pour la gestion de la qualité et l'engagement du personnel.

Leur AI Expert Assist n'est disponible que dans le cadre de leur plan Elite.

Avis

Zoom possède une note de 4,5/5 sur G2, les utilisateurs appréciant ses fonctionnalités étendues telles que l'intégration de l'IA, la facilité d'utilisation des fonctionnalités de conférence et de téléphonie, et l'intégration fluide avec des outils tels que Google Agenda. Certains utilisateurs constatent toutefois une courbe d'apprentissage en raison de ses fonctionnalités complexes et de ses coûts plus élevés par rapport aux autres solutions.

Nextiva

Qu'est-ce que Nextiva ?

Nextiva est une plateforme de communication robuste conçue pour les entreprises qui ont besoin de plus que des services téléphoniques traditionnels.

Il fournit une suite unifiée comprenant la voix, la vidéoconférence, le chat d'équipe (NextivaOne), le chat en ligne et la télécopie numérique, ce qui en fait un choix judicieux pour les grandes organisations.

À quoi ressemble leur IVR ?

Le système IVR de Nextiva utilise une IA avancée avec des fonctionnalités d'appels entrants et sortants, afin de faciliter les appels des clients.

L'IVR de Nextiva permet aux utilisateurs de parler naturellement au lieu d'appuyer sur des boutons. Le système comprend rapidement les besoins des appelants et les aide.

Cela convient aux entreprises qui ont besoin d'une solution complète pour les interactions avec les clients. Cependant, certaines fonctionnalités d'entrée de gamme présentes sur d'autres plateformes peuvent être manquantes, ce qui la rend moins idéale pour les petites entreprises.

Avantages et inconvénients

Tarification

Le routage intelligent des appels (IVR simple) de Nextiva commence dans le plan de base.

• Noyau (35 $/utilisateur/mois) : Conçu pour les petites équipes, ce plan comprend le routage des appels de base, la voix, la vidéo, les SMS et la transcription de la messagerie vocale alimentée par l'IA.
• Engagez (50 $/utilisateur/mois) : Idéal pour les équipes en pleine croissance, il ajoute des fonctionnalités de centre d'appels, l'intégration de MS Teams, des numéros gratuits et un chat Web en direct ou par chatbot.
• Suite Power (75 $/utilisateur/mois) : créé pour les équipes de vente et de service, il comprend un IVR avancé, un routage intelligent, des transcriptions et une interface d'équipe unifiée pour les fonctionnalités de niveau Fortune 500.

Avis

Nextiva marque des points 4.5/5 sur G2, avec des commentaires mitigés. Les utilisateurs apprécient sa flexibilité VoIP, son intégration pratique d'applications mobiles et de bureau et son service client réactif. Beaucoup le trouvent facile à configurer et particulièrement utile pour les équipes travaillant à distance.

Certains signalent toutefois des problèmes liés à la stabilité de l'application, une courbe d'apprentissage abrupte et des problèmes occasionnels liés au service client. Ces préoccupations, associées à des interruptions de mise à jour occasionnelles, indiquent que Nextiva, bien que robuste, peut avoir besoin de patience pour être pleinement maîtrisée.

RingCentral

Qu'est-ce que RingCentral ?

RingCentral est une plateforme de communication basée sur le cloud conçue pour unifier les besoins de communication des entreprises en matière de voix, de vidéo, de messagerie et de télécopie.

Il convient particulièrement aux moyennes et grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités avancées au niveau de l'entreprise en raison de ses intégrations étendues et de son automatisation alimentée par l'IA.

RingCentral permet aux entreprises de rationaliser leurs canaux de communication et de se connecter de manière fluide entre les différents services.

À quoi ressemble leur IVR ?

Le système IVR de RingCentral est conçu pour simplifier et améliorer les interactions avec les clients grâce à des paramètres de menu personnalisables, permettant aux appelants de naviguer via le clavier ou les commandes vocales. Son IVR avancé prend en charge l'automatisation pilotée par l'IA, permettant des interactions conversationnelles qui aident à acheminer les appels efficacement et à réduire les temps d'attente des clients.

Avantages et inconvénients

Tarification

RingCentral propose trois niveaux de tarification :

• Noyau (30 $/utilisateur/mois) : comprend les appels nationaux illimités, l'IVR, la vidéo HD pour un maximum de 100 participants, les SMS, les intégrations Google/Microsoft et des analyses de base.
• Avancé (35 $/utilisateur/mois) : ajoute l'enregistrement automatique des appels, la gestion avancée des appels, les intégrations CRM, le fax illimité, la gestion multisite et l'analyse de l'utilisation avec un stockage de 6 mois.
• Ultra (45 $/utilisateur/mois) : Conçu pour répondre à des besoins étendus avec des analyses personnalisées (stockage de 12 mois), une capacité vidéo étendue (200 participants), des alertes sur les appareils et un stockage de fichiers illimité.

Avis

Le centre d'appels RingCentral possède une note de 4/5 sur G2. Les utilisateurs apprécient sa personnalisation de la file d'appels, son intégration CRM et son interface conviviale, qui prend en charge la messagerie en même temps que les appels et simplifie la communication.

Les défis incluent des interruptions de connexion occasionnelles, une compatibilité limitée des appareils (ne peut pas être utilisé simultanément sur un mobile et un ordinateur portable) et des fonctionnalités vidéo complexes. Malgré ces inconvénients, RingCentral reste un outil de communication polyvalent et bien pris en charge pour les moyennes et grandes entreprises.

Dialpad

Qu'est-ce que Dialpad ?

Dialpad est une plateforme de communication pilotée par l'IA conçue pour améliorer la communication et la productivité.

Les outils d'IA de la plateforme facilitent les interactions et améliorent les performances de l'équipe grâce à des commentaires et à des informations en temps réel. Cependant, Dialpad peut présenter une courbe d'apprentissage et offre une assistance téléphonique limitée sur les forfaits de niveau inférieur, ce qui pourrait être un avantage pour les petites entreprises.

À quoi ressemble leur IVR ?

Le système IVR de Dialpad est simple et hautement personnalisable, permettant aux entreprises de concevoir des flux d'appels qui répondent aux besoins de leurs clients directement à partir d'un tableau de bord en ligne.

Les administrateurs peuvent configurer des « arborescences téléphoniques » avec de multiples options de routage, en dirigeant les appelants vers des agents, des messages vocaux, des messages préenregistrés ou des menus automatisés en fonction des demandes courantes.

Cette flexibilité permet aux entreprises de rationaliser leur expérience client, en exploitant les données des interactions passées pour anticiper efficacement les besoins des appelants.

Avantages et inconvénients

Tarification

L'IVR de Dialpad est disponible dans tous les niveaux de tarification :

• Norme: 27$ par utilisateur et par mois (ou 15$ facturés par an) incluent les appels illimités aux États-Unis et au Canada, les transcriptions par IA, les analyses en temps réel et les intégrations avec Google Workspace et Microsoft 365.
• Pro: 35$ par utilisateur et par mois (ou 25$ facturés par an) offre une assistance 24h/24 et 7j/7, des intégrations CRM (Salesforce, HubSpot), l'intégration de Microsoft Teams, des SMS mondiaux et une assistance dans plus de 70 pays.

Avis

Dialpad détient une note de 4,3/5 sur G2, les utilisateurs appréciant ses outils d'IA en temps réel, tels que la transcription en direct et les résumés des appels, qui améliorent les interactions avec les clients et la productivité des équipes. La configuration conviviale et les intégrations fluides du Dialpad le rendent efficace pour les petites et moyennes entreprises. Cependant, les utilisateurs remarquent des problèmes de signal occasionnels, des rapports limités pour les grands centres d'appels et un manque de conformité à la norme PCI pour le traitement des paiements.

Genesys

Qu'est-ce que Genesys ?

Genesys est une plateforme d'expérience client qui aide les entreprises à gérer les appels, les chats, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux en un seul endroit.

Genesys se concentre sur l'amélioration du support client et des flux de travail des employés, ce qui en fait une bonne option pour les entreprises de taille moyenne qui souhaitent rationaliser leurs interactions avec les clients sans avoir besoin de plusieurs outils.

À quoi ressemble leur IVR ?

L'IVR de Genesys propose une conception flexible basée sur le cloud avec un générateur de flux par glisser-déposer, permettant aux utilisateurs professionnels de créer et de mettre à jour des flux d'appels de manière indépendante.

Il inclut la reconnaissance vocale, la prise en charge des robots omnicanaux et un routage personnalisé pour améliorer l'expérience client sur tous les canaux.

Avantages et inconvénients

Tarification

Genesys Cloud CX propose trois niveaux de tarification avec des fonctionnalités d'interaction avec les clients, notamment l'IVR :

• Genesys Cloud CX 3: Au prix de 155$ par utilisateur et par mois, ce plan fournit des fonctionnalités omnicanales complètes, notamment des analyses avancées, un suivi en temps réel et des fonctionnalités d'engagement du personnel, adaptées aux entreprises nécessitant une gestion approfondie de l'expérience client.
• Genesys Cloud CX 2: À partir de 115$ par utilisateur et par mois, y compris des rapports avancés, une gestion de la qualité et des intégrations supplémentaires, améliorant ainsi l'engagement des clients.
• Genesys Cloud CX 1: À partir de 75 $/utilisateur/mois, idéal pour les interactions vocales entrantes standard, le SVI de base, le routage des appels et les analyses flexibles.

Critiques

Résultats de Genesys Cloud CX 4.3/5 sur G2, les utilisateurs mettant en avant sa polyvalence, son intégration à l'IA et son support omnicanal robuste.

De nombreux utilisateurs apprécient la flexibilité, la facilité de personnalisation et les solides capacités d'intégration de la plateforme, qui permettent un support client fluide sur tous les canaux.

Questions fréquemment posées sur le logiciel IVR

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Conclusions

Qu'il s'agisse de routage des appels de base ou de fonctionnalités pilotées par l'IA, chaque fournisseur possède des atouts uniques adaptés aux besoins spécifiques de l'entreprise. Voici nos conclusions :

• Pour les startups et les petites entreprises, des solutions telles que Allo se démarquent par leur conception axée sur le mobile, leur simplicité et leur rentabilité. La configuration facile d'Allo directement depuis une application mobile en fait le choix idéal pour les entrepreneurs qui ont besoin de flexibilité en déplacement sans compromettre la qualité.
• Zoom propose un IVR robuste mais simple dans le cadre de sa plateforme de communication, adapté aux équipes qui utilisent déjà ses outils de vidéo et de chat, ce qui en fait une option pratique et intégrée.
• Pour les organisations de taille moyenne à grande, RingCentral et Dialpad fournissent des systèmes IVR flexibles qui s'intègrent parfaitement à de multiples canaux de communication.
• Dialpad: de l'IVR, soutenu par des analyses d'IA en temps réel, simplifie le traitement des appels tout en offrant des informations détaillées pour améliorer la qualité de service, bien que ses fonctionnalités avancées soient un processus d'apprentissage.
• Ring Central 'La plate-forme est solide en termes de qualité vocale pilotée par l'IA et d'intégrations tierces, mais sa structure tarifaire peut être prohibitive pour les petits budgets.
• Nextiva est la solution idéale pour les moyennes et grandes entreprises à la recherche d'une solution de communication tout-en-un dotée de fonctionnalités d'automatisation avancées. Des fonctionnalités essentielles à un prix inférieur pourraient être plus appropriées.
• Genesys Cloud CX convient aux grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités omnicanales complètes et d'une automatisation basée sur l'IA. Ses options d'intégration robustes et ses capacités de personnalisation sont idéales pour les entreprises prêtes à évoluer et désireuses d'investir dans une configuration plus complexe.

En fin de compte, le choix du bon système IVR dépend de l'alignement des fonctionnalités de la plateforme sur la taille, le budget et les objectifs de service client de votre entreprise.

Pour les petites entreprises, la facilité d'utilisation et la flexibilité sont souvent des priorités absolues, tandis que les grandes entreprises peuvent bénéficier d'une IA sophistiquée et d'options d'intégration qui offrent une expérience client unifiée et axée sur les données.