Qu'est-ce que le CCaaS ?
Le CCaaS (Contact Center as a Service) est un logiciel cloud qui fournit tout ce dont un centre de contact a besoin, comme le routage, les files d'attente, les postes agents et le reporting, sous forme d'abonnement. Le fournisseur l'héberge : aucun matériel sur site.
Comment ça marche
Appels, chats, e-mails et messages arrivent dans le cloud du fournisseur. Des règles de routage et un ACD placent chaque demande en file d'attente et la confient au prochain agent disponible ayant les bonnes compétences.
Les agents travaillent dans un navigateur ou une application qui affiche l'historique du client. Les superviseurs suivent les files en direct, écoutent ou interviennent dans les appels et consultent les rapports sur les temps d'attente et la résolution.
La plupart des plateformes CCaaS ajoutent la gestion des effectifs, l'évaluation qualité et, de plus en plus, une IA qui résume les échanges ou traite seule les demandes simples.
Pourquoi c'est important
01S'adapter à la charge
Ajoutez des agents pour un pic saisonnier sans acheter de matériel ni de lignes.
02Des équipes à distance
Les agents travaillent de partout avec un navigateur et un casque.
03De la visibilité
Les données de file en direct et les rapports montrent où les clients attendent, et pourquoi.
Allo et CCaaS
Allo n'est pas une suite CCaaS complète. C'est un système téléphonique pour les équipes commerciales et support, avec routage des appels, lignes partagées, enregistrement, transcription et statistiques d'équipe.
Termes associés
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Questions fréquentes
L'UCaaS couvre la communication interne et quotidienne de l'entreprise : téléphone, visio, messagerie. Le CCaaS est conçu pour de gros volumes d'échanges clients, avec files d'attente, outils agents et reporting de centre de contact.
Les équipes qui gèrent de gros volumes de contacts clients avec des agents dédiés, des files d'attente et des objectifs de niveau de service. Les petites équipes commerciales ou support trouvent souvent leur compte avec un système téléphonique professionnel doté du routage.
Non. La plupart des plateformes CCaaS sont omnicanales et routent aussi e-mails, chats, SMS et messages des réseaux sociaux.