Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Les appels entrants arrivent sur des numéros partagés et passent par un SVI et un ACD, qui les mettent en file d'attente et les confient au prochain agent disponible. Les équipes sortantes chargent des listes de contacts dans un numéroteur, qui passe les appels et met les agents en relation avec les personnes qui décrochent.

Les agents utilisent un softphone ou un casque et un écran qui affiche la fiche de l'appelant. Les appels sont souvent enregistrés pour la qualité et la formation, et les superviseurs suivent en direct les files et le statut des agents.

La performance se mesure avec des indicateurs comme la durée moyenne de traitement, la résolution au premier appel, le niveau de service, le taux de décroché et, en sortant, les taux de joignabilité et de conversion.

Allo est conçu pour les équipes commerciales et support qui vivent au téléphone : lignes partagées, routage, power dialer en option pour la prospection, et chaque appel enregistré et résumé.

Découvrir le power dialer d'Allo