Qu'est-ce que l'ACD ?
L'ACD (distribution automatique des appels) est une fonction du système téléphonique qui place les appels entrants en file d'attente et les distribue aux agents disponibles selon des règles définies. C'est le cœur de la plupart des centres d'appels entrants.
Comment ça marche
Quand un appel entre dans une file, l'ACD vérifie quels agents sont connectés et libres, puis en choisit un selon une méthode de distribution : le plus longtemps inactif, tour de rôle, ordre fixe, sonnerie simultanée ou compétences.
Si personne n'est libre, l'appelant patiente en file avec une musique ou des annonces, comme sa position. Passé un délai, des règles de débordement envoient l'appel vers une autre équipe, une messagerie ou un rappel.
L'ACD enregistre chaque étape, ce qui alimente des rapports comme le temps d'attente, le taux d'abandon et le nombre d'appels traités par agent.
Pourquoi c'est important
01Une charge équilibrée
Les appels sont répartis entre les agents au lieu de tomber toujours sur la même personne.
02Moins d'attente
Le prochain agent libre prend le prochain appelant, sans répartition manuelle.
03Un service mesurable
Les données de file montrent si les effectifs correspondent à la demande.
Allo et ACD
Allo répartit les appels dans une équipe en faisant sonner tout le monde à la fois ou en cascade, avec débordement vers un autre groupe, un mobile ou la réceptionniste IA.
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Questions fréquentes
Le SVI dialogue avec l'appelant et identifie son besoin. L'ACD décide ensuite quel agent reçoit l'appel. Les deux fonctionnent souvent l'un après l'autre.
Une méthode d'ACD qui envoie l'appel à l'agent qui attend depuis le plus longtemps depuis son dernier appel, pour équilibrer la charge.
Les petites équipes ont en général besoin d'une version simple : un numéro partagé qui fait sonner l'équipe en même temps ou dans l'ordre, avec un repli quand personne ne répond.