Qu'est-ce qu'un SVI ?
Un SVI (serveur vocal interactif) accueille les appelants avec un menu enregistré et leur permet de choisir une option au clavier ou à la voix. Il oriente ensuite l'appel vers la bonne équipe, un message ou une réponse en libre-service.
Comment ça marche
Quand un appel arrive, le SVI diffuse un message d'accueil et une liste d'options, par exemple tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support. Il détecte les touches du clavier (DTMF) ou, sur les systèmes récents, les réponses parlées.
Chaque option déclenche une action : faire sonner une équipe, placer l'appel en file d'attente, diffuser une information enregistrée, prendre un message vocal ou ouvrir un autre menu. Des règles d'horaires peuvent proposer un menu différent quand le bureau est fermé.
Les SVI modernes se configurent dans un logiciel et non plus sur un PABX physique : on modifie le menu, le message ou le routage en quelques minutes.
Pourquoi c'est important
01La bonne personne du premier coup
Les appelants joignent l'équipe qui peut les aider, sans transfert manuel.
02Moins d'interruptions
Les questions fréquentes, comme les horaires ou l'adresse, trouvent leur réponse dans le menu.
03Une image plus solide
Un menu clair donne à une petite équipe une image organisée et évite que les appels hors horaires se perdent.
Allo et SVI
Allo inclut un SVI configurable en quelques clics, avec des options qui font sonner une équipe, un collègue, un numéro externe ou la réceptionniste IA.
Termes associés
Les notions qui reviennent souvent dans la même conversation.
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Standard automatique
Un accueil automatisé qui transfère l'appelant vers la bonne personne.
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Questions fréquentes
Les deux notions se recoupent. Un standard automatique est en général un menu simple qui transfère les appels. Le SVI couvre cela et va plus loin en libre-service, par exemple en lisant des informations de compte ou en recueillant des données auprès de l'appelant.
Le moins possible. On recommande en général quatre ou cinq options au maximum par niveau, en plaçant la demande la plus fréquente en premier, pour que l'appelant n'ait pas à retenir une longue liste.
Un SVI où l'appelant exprime sa demande avec ses propres mots au lieu de taper sur des touches. La reconnaissance vocale et un modèle d'IA identifient l'intention et orientent l'appel.