Qu'est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est l'ensemble des règles qu'un système téléphonique applique pour décider où va un appel entrant : quelle personne, équipe, menu ou messagerie y répond. Les règles peuvent dépendre du numéro composé, de l'heure, de l'appelant ou des disponibilités.

Comment ça marche

Chaque numéro d'un système téléphonique a un scénario d'appel. Quand un appel arrive, le système vérifie les conditions dans l'ordre, comme les horaires d'ouverture ou le choix de l'appelant dans un menu, et envoie l'appel vers la destination correspondante.

Les stratégies courantes sont la sonnerie simultanée (tout le monde à la fois), la sonnerie séquentielle ou en cascade (l'un après l'autre), le tour de rôle (round robin) et le routage par compétences, qui associe le besoin de l'appelant à un agent qualifié.

Chaque scénario se termine par une solution de repli pour les appels sans réponse : messagerie vocale, numéro mobile, équipe de débordement ou réceptionniste IA.

Pourquoi c'est important

01

Des réponses plus rapides

Les appels joignent une personne disponible au lieu de sonner sur un bureau vide.

02

Une charge équitable

Les règles de distribution répartissent les appels dans l'équipe.

03

Rien ne se perd

Une solution de repli claire garantit que chaque appelant joint quelqu'un ou quelque chose d'utile.

Allo et Routage des appels

Allo route les appels en faisant sonner une équipe simultanément ou en cascade, selon les horaires d'ouverture et via un SVI, avec la réceptionniste IA en repli.

Voir le routage des appels dans Allo

Questions fréquentes

Le renvoi d'appel envoie les appels d'un numéro vers un autre. Le routage est la logique plus large qui décide, étape par étape, où va chaque appel.

Un routage qui associe l'appelant à un agent doté d'une compétence précise, comme une langue ou un produit, en général d'après son choix dans le menu ou sa fiche client.

Une stratégie qui envoie chaque nouvel appel à la personne suivante d'une liste tournante, pour répartir les appels de façon égale.